Memahami keperluan pelajar penyelidikan siswazah FTSM menggunakan SERVQUAL dan Model Kano

Abstract

Sebagai sebuah universiti penyelidikan, Universiti Kebangsaan Malaysia (UKM) menitik beratkan aktiviti penyelidikan termasuk pelajar penyelidikan yang mengikuti pengajian Siswazah. Justeru, keperluan pelajar Siswazah perlu diukur bagi mencerminkan iltizam UKM untuk menjadi antara universiti penyelidikan terbaik di negara ini. Kaji selidik merupakan satu cara mengukur kualiti perkhidmatan dengan mendapatkan maklum balas daripada pelajar Siswazah. Kajian ini bertujuan untuk menentukan keperluan pelajar Siswazah terhadap perkhidmatan berkaitan di Fakulti Teknologi dan Sains Maklumat (FTSM) menggunakan Model Kano. Pemilihan Model Kano adalah disebabkan model tersebut menetapkan prioriti dalam memberikan perkhidmatan terbaik. Instrumen kaji selidik dibina berasaskan instrumen SERVQUAL yang tertumpu kepada lima dimensi penting bagi mendapat maklum balas berkenaan kerjasama daripada penyelia, keselesaan di bilik penyelidikan dan perkhidmatan yang diberikan oleh staf daripada Unit Pengajian Siswazah (UPS). Responden bagi kaji selidik ini ialah 96 orang pelajar Sarjana dan Doktor Falsafah tanpa mengira pelajar tempatan atau antarabangsa. Hasil analisis menggunakan Model Kano mendapati satu-satunya aspek yang perlu berjalan lancar bagi memastikan keperluan pelajar Siswazah dipenuhi adalah komunikasi antara penyelia dan pelajar. Kaji selidik ini juga mendapat beberapa cadangan berguna bagi tujuan penambahbaikan terhadap perkhidmatan di FTSM. Melalui kaji selidik seperti ini, tahap kepuasan pelajar Siswazah dapat diketahui dengan lebih jelas dan pihak pentadbiran FTSM dapat meningkatkan tahap perkhidmatan yang diberikan di FTSM pada satu tahap yang lebih baik.