Kelestarian kualiti perkhidmatan ekopelancongan: aplikasi model analisa ‘Gap’ bagi memahami kepuasan pelancong zoo Malaysia

Abstract

Sektor ekopelancongan di Malaysia dilihat semakin hari semakin mendapat sambutan pelancong tempatan dan antarabangsa. Keprihatinan terhadap kelestarian alam sekitar telah membuatkan sektor ekopelancongan mendapat tempat dihati pelancong yang mahu melihat kestabilan ekosistem dan kelestarian sejagat dicapai selaras dengan kemajuan sektor pelancongan tersebut. Bagi memastikan kejayaan digapai, pengusaha destinasi ekopelancongan perlu mengambil peranan dan turut bertanggungjawab terhadap keseluruhan kualiti perkhidmatan yang disediakan terutamanya dari segi pengurusan, penyelenggaraan, infrastruktur dan aktiviti pemasaran. Tanpa perlaksanaan dan pemantauan yang baik, pengunjung tidak akan dapat menikmati kepuasan secara holistik. Kelestarian dalam sektor pelancongan amnya dan ekopelancongan khasnya adalah penting untuk menjamin kehadiran pelancong secara berterusan. Oleh yang demikian, kajian ini dicorak untuk menganalisa kualiti perkhidmatan (SERVQUAL) destinasi ekopelancongan di Malaysia dengan melihat pada perbezaan yang wujud di antara jurang persepsi dan jangkaan pelancong dengan mengaplikasikan ‘Gap Analysis Model’. Kepuasan pelancong dikaji menggunakan item penilaian persepsi dan jangkaan berdasarkan 5 dimensi SERVQUAL. Dimensi yang diukur melalui skor item persepsi dan jangkaan telah menunjukkan bahawa pelancong mencapai tahap kepuasan dengan nilai jurang -0.731, yang memberi indikasi bahawa kepuasan terhadap kualiti perkhidmatan adalah pada tahap yang baik. Dapatan kajian melalui ‘Gap Analysis Model’ ini adalah penting untuk mengenal pasti jenis kualiti perkhidmatan yang berada pada tahap kritikal dan perlu diperbaiki oleh pengusaha destinasi ekopelancongan agar kelestarian sektor pelancongan terutamanya ekopelancongan dapat dilaksanakan secara tuntas.