Menilai kesan kualiti interaksi terhadap kepuasan pelanggan di kafetaria kolej kediaman UKM

Abstract

Menurut kajian kepustakaan terkini yang berkaitan dengan hubungan pelanggan, kualiti interaksi mempunyai tiga ciri yang berpengaruh: empati, maklum balas dan jaminan. Kajian yang dilaksanakan baru-baru ini mendedahkan bahawa keupayaan penyedia perkhidmatan untuk melaksanakan ciri-ciri kualiti tersebut dengan teratur dalam mengurus operasi kerja harian dapat meningkatkan kesan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Walaupun sifat perhubungan ini telah dikaji secara meluas, namun peranan kualiti interaksi sebagai pemboleh ubah peramal yang penting tidak dibincangkan secara kritis dalam kajian kepustakaan hubungan pelanggan. Oleh itu, kajian ini dijalankan untuk mengukur perhubungan di antara kualiti interaksi dan kepuasan pelanggan. Kaedah kaji selidik telah digunakan untuk memungut data daripada para pelanggan di kafetaria kolej kediaman dalam Universiti Kebangsaan Malaysia (UKM). Keputusan analisis data menggunakan model laluan SmartPLS mendedahkan bahawa empati mempunyai perkaitan yang signifikan dengan kepuasan pelanggan. Sebaliknya, maklum balas dan jaminan tidak mempunyai perkaitan yang signifikan dengan kepuasan pelanggan. Secara umumnya, dapatan ini mengesahkan bahawa hanya empati bertindak sebagai pemboleh ubah peramal yang penting kepada kepuasan pelanggan, manakala maklum balas dan jaminan tidak bertindak sebagai pemboleh ubah peramal yang penting kepada kepuasan pelanggan di organisasi kajian.