Persepsi pesakit-waris terhadap kejelasan maklumat dan hubungan perorangan dalam komunikasi di pusat perubatan

Abstract

Salah satu faktor yang menyumbang kepada persepsi umum masyarakat terhadap sesebuah organisasi adalah tahap kepuasan khidmat pelanggannya. Hal ini termasuklah khidmat pelanggan di pusat perubatan melibatkan komunikasi antara pihak pusat perubatan dan pesakit atau waris menjadi aduan atau rungutan masyarakat umum. Adakalanya, rungutan ini berfokus kepada unsur ketidakjelasan maklumat dan hubungan perorangan yang kurang profesional antara doktor dan pesakit atau waris dalam interaksi di klinik perubatan tertentu. Penulisan ini bertujuan mengkaji persepsi pesakit-waris terhadap aspek kejelasan maklumat dan hubungan antara perorangan di antara doktor-pesakit di salah sebuah pusat perubatan awam di Malaysia. Satu soal selidik temu bual yang mengadaptasi soal selidik PPE (15) (Picker Patient Experience) secara bersemuka terhadap 100 responden yang dipilih secara rawak. Hasil kajian menunjukkan peratusan tahap kepuasan pesakit-waris terhadap kejelasan maklumat serta hubungan antara perorangan agak memuaskan dengan catatan peratusan melebihi 50 peratus. Namun begitu, keprihatinan terhadap peratusan tahap ketidakpuasan pesakit-waris terhadap kejelasan maklumat dan hubungan antara perorangan antara doktor-pesakit masih perlu dipertingkatkan. Antara aspek kejelasan maklumat dalam dapatan kajian merangkumi maklumat penyakit serta pengambilan ubat-ubatan, manakala aspek hubungan perorangan merangkumi nilai dihormati, peluang pesakit-waris menyuarakan kebimbangan dan berinteraksi bersama doktor. Dapatan kajian ini memperlihatkan implikasi kajian terhadap keperluan bagi peningkatan tahap kesedaran dan profesionalisma yang tinggi dalam komunikasi doktor dan pesakit-waris.