Aduan awam terhadap pengurusan halal: analisis pencapaian piagam pelanggan di JAKIM

Abstract

Kajian ini bertujuan membincangkan implikasi Aduan Awam (AA) terhadap pencapaian Piagam Pelanggan (PP) di JAKIM; faktor yang menentukan pencapaian dan cabaran yang dihadapi. Empat aduan paling banyak diterima ialah pengurusan lambat, proses rumit, pengesahan status halal diragui dan bayaran mahal. Dengan menggunakan metod analisis dokumen dan temubual, kajian mendapati enam pencapaian PP berjaya diperolehi hasil empat AA tersebut. Iaitu kejayaan mempercepatkan tempoh pemprosesan permohonan sijil halal, menyediakan pegawai khas mengendalikan aduan halal, menubuhkan task force pemantau, menyediakan aplikasi halal, saluran AA halal serta kaunter khusus Halal Malaysia. Namun, JAKIM berdepan 3 cabaran dalam memastikan pencapaian PP berdasarkan AA iaitu kesukaran mendapatkan kerjasama pihak industri, kekurangan staf serta cabaran menjaga imej.Kesimpulannya, AA merupakan salah satu input yang merupakan pemangkin dalam meningkatkan prestasi perkhidmatan sesebuah organisasi. Ini termasuk melalui pengukuran tahap pencapaian PP. Saluran AA yang disediakan oleh pihak JAKIM dalam mengurus isu halal telah berjaya memenuhi PP yang ditetapkan. Namun, ia tidak sepenuhnya memberikan kepuasan hati pelanggan sekiranya tidak diselesaikan dengan cepat. Penambahan dan komitmen staf serta kesedaran pihak industri dalam mengikut prosedur permohonan halal yang betul akan membantu memudahkan urusan. Sekaligus, menawarkan perkhidmatan pelanggan yang terbaik dalam pengurusan aduan isu halal di Malaysia.