Komunikasi interpersonal kakitangan dengan pesakit di Hospital Kemaman, Terengganu: kajian ke atas kecekapan komunikasi dan kepuasan pelanggan

Abstract

Kajian ini memerihalkan kepentingan komunikasi interpersonal antara kakitangan dengan pesakit di Hospital Kemaman, Terengganu. Tujuan kajian ialah untuk menganalisis sejauh mana komunikasi interpersonal yang diamalkan oleh pihak hospital dapat mewujudkan kecekapan komunikasi, seterusnya kepuasan pelanggan khususnya pesakit dan waris yang menerima perkhidmatan di hospital tersebut. Aspek kecekapan komunikasi yang dikaji ialah keterbukaan, empati, sokongan, sikap positif dan kesetaraan. Aspek kepuasan pelanggan yang dikaji pula ialah indikator SERVQUAL (service quality) yang digunakan untuk mengukur kualiti perkhidmatan dan dijadikan sebagai ukuran penilaian. SERVQUAL dibina berdasarkan perbandingan dua faktor utama, iaitu persepsi pelanggan terhadap perkhidmatan sebenar yang mereka terima (perceived service) dengan perkhidmatan yang benar-benar diharapkan/ dikehendaki (expected service). Kajian ini menggunakan kaedah survey ke atas 122 orang responden dari kalangan pesakit dan pelanggan di Hospital Kemaman. Hasil kajian yang diperoleh menunjukkan bahawa pelanggan Hospital Kemaman memberikan tahap sederhana ke atas kecekapan komunikasi antara kakitangan dengan pelanggan. Dari segi kepuasan perkhidmatan pula, responden masih memberikan tahap yang sama iaitu tahap sederhana. Hasil kajian dalam konteks korelasi pula mendapati bahawa wujud hubungan signifikan positif yang kuat antara kecekapan komunikasi dengan kepuasan pelanggan. Implikasinya, sekiranya aspek keterbukaan, empati, sokongan, sikap positif dan kesetaraan dapat ditingkatkan dalam kalangan kakitangan hospital, maka kepuasan pelanggan akan lebih meningkat dan ini dapat mewujudkan hospital yang berkonsepkan mesra pelanggan.