Dimensi interaksi penyedia-penerima dalam perkhidmatan sokongan sosial untuk pembangunan syarikat PKS: kajian kes Majlis Amanah Rakyat (MARA)

Abstract

Interaksi dalam perkhidmatan antara penyedia dan penerima telah banyak dibincangkan dalam kajian yang lepas. Walau bagaimanapun, terdapat jurang pengetahuan tentang interaksi dalam konteks perkhidmatan sosial yang menyokong pemberdayaan golongan terpinggir dalam masyarakat. Lebih-lebih lagi bagi perkhidmatan yang melibatkan kos yang besar kepada pembayar cukai bagi menyokong mandat membasmi kemiskinan dalam negara dan meningkatkan keterangkuman untuk semua lapisan masyarakat. Maka, pengetahuan tentang dimensi interaksi dalam perkhidmatan sosial ini dilihat sebagai suatu yang mustahak. Justeru, objektif kajian ini adalah untuk mengenalpasti dimensi interaksi penyedia-penerima dalam perkhidmatan sosial yang disediakan oleh Majlis Amanah Rakyat (MARA) iaitu sebuah agensi sosial terbesar di Malaysia. Bagi mencapai objektif kajian, kaedah penyelidikan kualititatif berbentuk triadik telah digunakan yang melibatkan temubual dengan pihak penyedia dan penerima perkhidmatan. Kerangka kajian dibina berasaskan perspektif pengurusan perkhidmatan, organisasi sosial serta model kitaran hayat organisasi yang mengenengahkan keperluan interaksi yang aktif antara penyedia-penerima bagi memastikan perkhidmatan yang berkesan. Kajian mendapati terdapat empat belas dimensi interaksi dalam perkhidmatan sosial yang menyokong pembangunan syarikat dan pembangunan pengalaman dan pengetahuan kepada pihak penyedia perkhidmatan. Dapatan kajian menyumbang kepada pembangunan teori pengurusan perkhidmatan dalam konteks perkhidmatan sosial dengan menekankan pembangunan PKS sebagai suatu proses yang harus disokong oleh interaksi penyedia-penerima yang simbiotik yang berkembang sejajar dengan kitaran hayat syarikat PKS bagi memastikan pembangunan firma yang lebih utuh.