Integriti dari perspektif pengaduan awam: kajian kes di Jabatan Pengangkutan Jalan (JPJ) Malaysia.

Abstract

Pengaduan awam adalah satu ekspresi ketidakpuashatian orang ramai terhadap mutu, kualiti atau layanan perkhidmatan yang diterima daripada penjawat awam atau sesebuah agensi. Peningkatan pengaduan awam secara teknikal menunjukkan kemerosotan tahap integriti khasnya apabila pengaduan yang direkod dan disiasat mempunyai merit. Artikel ini membincangkan integriti penjawat awam di JPJ berdasarkan rekod-rekod pengaduan yang diterima agensi dari tahun 2008-2011. Empat objektif utama artikel adalah untuk meninjau tren pengaduan, menghurai kandungan pengaduan, menentukan merit pengaduan dan meneliti impak pengaduan ke atas kerjaya penjawat awam terlibat. Data kajian telah diperoleh dari Ibu Pejabat JPJ, Putrajaya merangkumi sembilan kategori pengaduan awam iaitu salah guna kuasa, kelewatan bertindak, tiada tindakan, kegagalan kuatkuasa, kualiti perkhidmatan kaunter dan telefon, kegagalan mematuhi prosedur, tidak responsif, tindakan tidak adil dan kurang kemudahan awam. Hasil kajian mendapati jumlah pengaduan awam yang diterima JPJ dalam tempoh empat tahun semakin meningkat menunjukkan berlaku kemerosotan tahap integriti. Tinjauan ke atas kandungan aduan mendapati sekitar 53-54 peratus aduan yang diterima mempunyai asas atau merit sama ada melibatkan kes-kes kecil atau serius. Bagi kes-kes serius yang telah diputuskan atau masih dalam perbicaraan, pelbagai tindakan disiplin dan tatatertib yang tegas telah dikenakan pihak agensi termasuk pembuangan, gantung tugas, tahan kerja, tangguh pergerakan gaji dan turun pangkat. Bagi mengurangkan aduan dan menambahbaik integriti perkhidmatan, beberapa cadangan telah dikemukakan seperti pembaharuan pelan strategik JPJ, penambahbaikan amalan pengurusan sumber manusia, pemantapan sistem ICT dan prosedur kerja, sistem pengurusan aduan bersepadu serta langkah-langkah pemantauan dan pengujian integriti berterusan.