Jurang harapan- tanggapan pengguna: suatu pengukuran kualiti perkhidmatan cukai pendapatan di Malaysia

Abstract

Kajian ini dijalankan ekoran daripada ketandusan kajian tentang pengukuran kualiti perkhidmatan awam di Malaysia. Kajian berdasarkan soal selidik dikendalikan, dengan suatu adaptasi konstruk-konstruk SERVQUAI Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1 985, 1988, 1990) untuk membentuk KUALKHI, suatu set 25 item untuk mengukur kualiti perkhidmatan pembayaran cukai pendapatan. Hasil kajian ini menunjukkan wujudnya jurang perbezaan yang signifikan di antara harapan pembayar cukai dan perkhidmatan yang mereka terima, berdasarkan beberapa pengukuran tertentu, meskipun kualiti perkhidmatan keseluruhan dan kepuasan keseluruhan ditanggap sebagai tinggi. Konstruk kebolehpercayaan, kepekaan dan empati menujukkan jurang KUALKHI yang lebih besar, berbanding dengan konstruk keketaraan dan jaminan. Garis panduan pengurusan untuk melaksanakan program peningkatan kualiti perkhidmatan masa hadapan Lembaga Hasil Dalam Negeri juga diberi.